Можно ли вернуть технически сложный товар?

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право заменить товар с браком

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантии	В течение гарантийного срока
У товара есть срок годности	В течение срока годности
Гарантийный срок не установлен	В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

См. также:

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

См. также:

Право на бесплатный ремонт

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

ремонтирует продавец;
ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

См. также:

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

См. также:

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Требование покупателя	Срок экспертизы
Устранить недостатки	45 дней
Заменить товар	20 дней
Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки	10 дней

См. также:

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

См. также:

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

См. также:

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

См. также:

Право на компенсацию, неустойку и штраф

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

Компенсацию убытков, если они есть.
Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
Неустойку 1% в день.
Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 “О правилах возврата и обмена технически сложного товара”

Роспотребнадзор напоминает, что когда вы приобретаете конструктивно сложный товар, необходимо понимать и осознавать особый механизм его возврата и обмена.

Прежде всего технически сложные товары – это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

В этой связи, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924.

К таким товарам относятся:

легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;

тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;

суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;

системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;

лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;

комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;

холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;

часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;

инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Различный механизм возврата и замены такого товара зависит от срока обнаружения в нем соответствующих недостатков.

Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17).

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (абзац 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей).

По истечении пятнадцати дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев:

обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);

нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);

невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в “обычном” магазине.

Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.

Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в “обычном” магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта.

В связи с этим, при приобретении технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Возврат технически сложного товара: можно ли вернуть мелкую бытовую технику в магазин

Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.

Содержание

Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности. Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?

Как классифицируется мелкая бытовая техника?

Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?

Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным. И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры. Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.

Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».

То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.

Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.

Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!

В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть

Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.

В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.

После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:

Обнаружен существенный недостаток.
Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.

Что может предложить производитель или продавец?

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.

Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.

Как происходит замена или возврат?

Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику). Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег. В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.

Что делать, если отказывают в замене или возврате?

В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.

Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)»

Сегодня сложная техника правит балом. Она очень быстро меняется, мы не успеваем с Вами освоить одну инновацию, как появляется другая, еще более сложная. Последнее время в связи с появлением разнообразной сложной техники, такой как смартфоны, смарт-часы и т.п., увеличилось и количество поступающих вопросов о порядке возврата подобных технически сложных товаров.

Как же себя вести, если некачественными окажутся оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, ноутбук, телевизор или смартфон? Возможен ли возврат качественного технически сложного товара в течение 14 дней? В данной статье мы поможем Вам разобраться и подробно ответим на данные вопросы.

Для начала давайте разберемся, что же такое «технически сложные товары», и какие товары к ним относятся.

Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011г. №924 и включает в себя:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

По общему правилу согласно п. 1 ст. 25 Закона РФ 07.02.1992 № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Однако согласно п.11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату на аналогичный товар. При этом к технически сложным товарам бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки отнесены:

станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
электробытовые машины и приборы;
бытовая радиоэлектронная аппаратура;
бытовая вычислительная и множительная техника;
фото- и киноаппаратура;
телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
электромузыкальные инструменты;
игрушки электронные;
бытовое газовое оборудование и устройства.

Поэтому покупая технически сложный товар, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков или если в случае непредоставления полной и достоверной информации о товаре.

В соответствии со ст.18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

ПОМНИТЕ! Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо предъявить требование о его замене с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

ЗНАЙТЕ! Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель вправе участвовать.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

ПОМНИТЕ! Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

ЗНАЙТЕ! В некоторых случаях потребители замечали, что после проведения проверки качества товара продавцом (или иной уполномоченной организацией) технически сложный товар имел видимые повреждения корпуса, панели и т.д. Доказать факт того, что повреждения товара возникли именно после проведения проверки качества товара, очень сложно. Поэтому рекомендуем Вам при передаче технически сложного товара продавцу (или уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) для проведения проверки качества обращать внимание на описание его внешнего вида в соответствующем акте приема-передачи товара (один экземпляр которого должен остаться у Вас).

О правилах возврата и обмена технически сложного товара

В этой связи, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924.

К таким товарам относятся:

легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);

лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;

комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;

инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными[1] были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17).

По истечении пятнадцати дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев:

Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.

Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в «обычном» магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта.

В связи с этим, при приобретении технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

[1] Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (абзац 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей).

Как вернуть деньги за телевизор?

Купили телевизор и передумали? Увы, отдать его обратно не получится. Случилась поломка? Вернуть его сможете – если знаете об ухищрениях продавцов. Ну а если телевизор вам никак не доставят, требуйте свои деньги и неустойку

Друзья, мы открываем рубрику «Как вернуть деньги за что угодно». Я расскажу вам, как добиться возврата денег за любой купленный товар или оплаченную услугу. Присылайте свои вопросы (можно на почту «АГ»: [email protected] или на мою: [email protected]) – и получите в ответ статью с работающими советами.

Итак, как же вернуть деньги за телевизор?

Начните с главного: разберитесь, «простой» ваш товар или «сложный»

Чтобы с ходу определять, сможете ли вы вернуть деньги за купленный товар и как это сделать, нужно запомнить главное: товары бывают «простые» и технически сложные. Разобраться, к какой категории относится ваш товар, поможет метод исключения.

Существует перечень технически сложных товаров (утвержден Постановлением Правительства от 10 ноября 2011 г. № 924). В нем указаны:

легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним, оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Суть метода исключения проста: все, что не входит в перечень технически сложных товаров, – это товары «простые». Как видите, телевизор включен в данный перечень, а значит, для его возврата предусмотрены специальные правила.

Раз телевизор – товар не «простой», изучите правила возврата технически сложных товаров

Правило № 1: просто так вернуть купленный телевизор, если нет претензий к его качеству, нельзя.

Это «простые» товары можно вернуть в течение 14 дней, если они не подошли (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). На технически сложные товары данное правило не распространяется. И если после покупки оказалось, что телевизор не подходит вам по форме, размеру и цвету или супруга решила, что он вам не нужен, потому что старый еще работает, – увы, это не дает право вернуть телевизор, раз в нем нет дефектов (неисправностей).

То что исправные технически сложные товары не подлежат возврату и обмену, указано в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утвержден Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463).

Правило № 2: телевизор можно вернуть в течение 15 дней с момента покупки, если обнаружен любой недостаток.

Правило № 3: по истечении 15 дней телевизор можно вернуть, только если обнаружен существенный недостаток.

Под существенным недостатком понимаются:

неустранимый недостаток, т.е. товар невозможно отремонтировать;
повторяющийся недостаток, который проявился вновь после проведения ремонта;
несколько разных неисправностей, которые повлекли неоднократный гарантийный ремонт (два раза и более).

Подводные камни гарантийных ремонтов: это вы в законе не найдете

Часто при сдаче продавцу телевизора из-за неисправности ее наличие никак не фиксируется. Максимум в заявлении человек может написать, что, например, не горит экран. В таких случаях продавцы идут на ухищрения – если поломка обнаруживается, они ремонтируют телевизор, но неофициально, а при выдаче говорят: «Странно, мы включили, и все заработало. Даже не знаем, почему у вас не включалось». Этот ловкий прием используют везде – и в крупных федеральных сетях, и в маленьких магазинчиках.

Если вам так выдали телевизор при обращении в первые 15 дней после покупки, то это лишает вас права на возврат; а если спустя 15 дней, то вы потом не сможете сослаться на повторный или неоднократный гарантийный ремонт, так как документов не будет. Доказать, что ремонт осуществлялся, по следам на запасных частях невозможно.

Поэтому так важно зафиксировать наличие неисправности до того, как вы сдадите телевизор на проверку качества или в ремонт. Для ее фиксации нужно провести товароведческую экспертизу. В этом случае продавцу будет некуда деваться: придется либо согласиться на возврат, либо выдать документы о проведенном ремонте.

Если не знаете, куда обратиться за экспертизой, можете написать мне, у меня есть своя команда экспертов-товароведов. Более того, я сам имею квалификацию товароведа и судебного эксперта, поэтому сразу увижу, есть ли повод для возврата телевизора.

«Можно ли вернуть деньги, если я заплатил за телевизор, но мне его еще не привезли?»

Да, конечно, вернуть деньги можно. Рассмотрим три ситуации.

Ситуация № 1. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. На третий день вы передумали и решили вернуть деньги.

Формально тут продавец ничего не нарушил: сроки не прошли, вы сами передумали, а значит, обязаны принять товар. Но суды железно идут навстречу потребителям. До передачи вам товара вы можете потребовать возврата денег.

Ситуация № 2. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. Но вот прошло шесть дней, семь, и так до бесконечности, а телевизора все нет.

Продавец нарушил срок передачи товара, так что вы имеете полное право потребовать возврата денег (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса РФ). Также продавец обязан выплатить вам неустойку в размере 0,5% стоимости телевизора за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Ситуация № 3. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам сказали, что он поступит в магазин через пять дней и еще два дня может уйти на доставку. Прошло уже больше времени – от восьми дней до бесконечности, а телевизор вам так и не привезли.

На что вы вправе рассчитывать? На то же, что и в ситуации № 2: продавец должен вернуть деньги и выплатить неустойку.

Интересная история из практики: необычный повод вернуть продавцу телевизор

Если уж очень хочется вернуть телевизор, надо точно обратиться к эксперту-товароведу. Иногда можно найти ошибки в документах на товар, которые дают право на возврат. Например, однажды эксперт из моей команды делал экспертизу телевизора «Самсунг» – любопытная история.

Невский районный суд г. Санкт-Петербурга обратился в АО «Региональный орган по сертификации» с запросом о сертификации для реализации и сервисного обслуживания на территории РФ телевизора торговой марки «Самсунг» модели QE49Q6FNALXXN серийного номера 0E0V3HKK900287P. На запрос суда был дан ответ: такой телевизор не проходил сертификацию на соответствие требованиям, соблюдение которых обязательно в России, и не предназначен для реализации и обслуживания на территории нашей страны.

В ответе отдела по работе с клиентами компании «Самсунг» указано, что этот телевизор не сертифицирован для реализации и сервисного обслуживания на территории РФ, он изготовлен для использования в Нидерландах.

Отсюда был сделан вывод: указанный телевизор не подлежит использованию по назначению на территории РФ и стран – членов Таможенного союза, поскольку был изготовлен для использования в Нидерландах. Его безопасность не подтверждена соответствием требованиям технических регламентов Таможенного союза 004/2011 и 020/2011. Телевизор торговой марки «Самсунг» модели QE49Q6FNALXXN серийного номера 0E0V3HKK900287P является потенциально опасным для жизни и здоровья человека, его имущества и окружающей среды при использовании его на территории РФ.

Так что даже при отсутствии надлежащих документов телевизор можно вернуть.

«Можно ли требовать подменный телевизор, пока мой в ремонте?»

Вы наверняка слышали, что иногда на время ремонта купленного товара можно получить товар подменный. Относится ли это к телевизорам?

Тут тоже нужно будет использовать метод исключения: при ремонте некоторых товаров подмена не предоставляется. Они перечислены в перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара (утвержден Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463).

В этом перечне указано, что не предоставляется подменный товар, если на ремонт переданы:

автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
мебель;
электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой или кожными покровами);
электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов или драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

Как видите, телевизор в этот список не включен. Значит, на время его ремонта вам должны предоставить подменный телевизор. Да, это не распространено, но никаких препятствий нет.

Обязанность продавца предоставить подменный товар возникает только при предъявлении потребителем такого требования (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Оформить это требование нужно письменно, а затем необходимо попросить продавца поставить печать и подпись с датой получения. После этого в течение трех дней вам должны бесплатно предоставить телевизор на подмену. Не придется платить и за его доставку до вашего дома. Если продавец это не сделает, то с четвертого дня начинает начисляться неустойка в размере 1% стоимости телевизора за каждый день просрочки.

Возврат технически сложного товара

К технически сложным товарам относят предметы длительного пользования, которые имеют сложное устройство. Возврат этой категории товаров отличается от других.

Основные правила обмена и возврата товаров содержатся в Законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Однако для разных категорий товаров – продовольственных и непродовольственных, “простых” и технически сложных предусмотрены и разные правила обмена и возврата.

Технически сложные товары – это товары длительного пользования, для которых характерна многофункциональность, наличие системы управления. Некоторые товары обладают также электродвигателем.

Обмен или возврат такие товаров возможен, но только при соблюдении ряда условий. В статье мы будем разбираться, где найти полный перечень технически сложных товаров, как вернуть их в обычный или Интернет-магазин и получить деньги обратно.

Оглавление:

Технически сложные товары, не подлежащие возврату в 2021 году

Отметим сразу, что по общему правилу технически сложные товары надлежащего качества обмену и возврату в течение 14 дней после покупки не подлежат. Для технически сложных товаров ненадлежащего качества действуют отдельные правила.

Для начала разберемся с группами товаров, которые признаются технически сложными. Магазин не может просто так указать, что тот или иной товар является технически сложным. Полный и закрытый перечень технически сложных товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

К ним относятся, прежде всего, товары с электродвигателем:

Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты;
Легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства;
Тракторы, мотокультиваторы, мотоблоки, машины и оборудование для сельского хозяйства;
Снегоходы и транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу;
Спортивные, туристические и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и другие транспортные плавучие средства;

К технически сложным товаром также относится различная цифровая и компьютерная техника:

Ноутбуки, стационарные компьютеры, системные блоки и иные персональные электронные вычислительные машины (например, планшеты);
Смартфоны, GPS-навигаторы, иные оборудование беспроводной связи (WiFi-роутер, Bluetooth-гарнитура);
Лазерные и струйные многофункциональные устройства (например, принтеры или сканеры);
Комплекты спутникового ТВ, игровые приставки;
Телевизоры и проекторы;
Цифровые фото- и видеокамеры, объективы и оптическая фото- и видеотехника;
Наручные и карманные часы с двумя или более функциями (смарт-часы);
Электрические инструменты (дрели, перфораторы, шуруповерты, шлифмашины и т.д.);

Периодически список обновляется и актуализируется. Так, в 2019 году в перечень технически сложных товаров были добавлены предметы бытовой техники:

Роботы-пылесосы;
Кондиционеры;
Холодильники, морозильники;
Посудомоечные, стиральные и сушильные машины;
Кофемашины;
Кухонные комбайны;
Электрические и газоэлектрические кухонные плиты;
Электрические и газоэлектрические варочные панели и духовые шкафы;
Встраиваемые микроволновые печи;
Электрические водонагреватели.

При возникновении в магазине спора о том, является ли товар технически сложным, советуем обращаться к указанному выше перечню. Если товар прямо не указан в данном перечне, стоит перепроверить в Общероссийском классификаторе, в котором содержаться пояснения для некоторых категорий. Например, в перечне Правительства не указан такой товар как «видеокарта», но если заглянуть в классификатор, то там уже видно, что видеокарты относятся к категории «компьютеры, электронные и оптические изделия», а значит являются технически сложными товарами.

Возврат технически сложного товара надлежащего качества

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Как мы уже сказали выше, в соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей нельзя обменять или вернуть технически сложный товар надлежащего качества в течение 14 дней после покупки, если тот куплен в обычном магазине и не подошел по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации.

Поэтому перед тем, как купить технику в обычном магазине клиент должен хорошо ознакомиться со всеми важными характеристиками. При этом закон обязует магазины обеспечивать все необходимые условия, чтобы потребитель мог оценить сложнотехнический товар и сделать правильный выбор.

Так, образцы техники в торговом зале должны сопровождаться краткими аннотациями с техническими характеристиками. Согласно статье 10 ЗоЗПП продавец обязан предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре: о технических свойствах, цене товара, гарантийном сроке, правилах эффективного и безопасного использования и т.д.

Кроме того, сотрудник магазина по требованию потребителя обязан проверить комплектность товара, наличие технических и эксплуатационных документов, правильность цены. Кроме того, магазин должен осуществить или организовать сборку и установку технически сложного товара, если в технических или эксплуатационных документах указано, что самостоятельная сборка потребителем не допускается.

Если уже после покупки станет ясно, что в магазине вам предоставили недостоверную информацию (например, о стране производителе или о функциях товара), то вы вправе обратиться в магазин с требованием об обмене (или возврате) технически сложного товара надлежащего качества и возврате денег. В законе не установлен конкретный срок обращения, но лучше всего направить письмо с заявлением как можно быстрее (например, в течение первых 14 дней после покупки). В претензии стоит ссылаться на статью 12 Закона о защите прав потребителей, а также предоставить доказательства (например, фото информационной таблички, где указан неверный производитель или показания свидетеля, который был с Вами при покупке товара).

А если вследствие непредоставления полной и достоверной информации о товаре покупателю был нанесен вред жизни и здоровью, то покупатель вправе требовать от магазина не только обмена или возврата стоимости товара, но и возмещения такого вреда в полном объеме.

Если от магазина последует отказ, то с вопросами о том, как возвращать качественный товар следует обращаться к юристу, а с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого ведомство разработало специальный онлайн-портал. К жалобе стоит приложить копию заявления продавцу, а также копии документов, подтверждающих оплату товара.

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар, который относится к категории технически сложным, и обнаружили в нём брак, то необходимо действовать оперативно.

В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе:

вернуть товар и потребовать возврата уплаченной суммы;
потребовать обмена товара на аналогичный;
потребовать заменить на товар другой марки (с перерасчётом покупной цены);

Любое из этих требований можно предъявить в течение 15 дней после передачи товара покупателю. В данном случае характер недостатка (например, даже если недостаток устраним) не имеет значение (об этом говорится в пункте 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2912 № 17).

Когда прошло 15 дней после покупки. Если с момента покупки прошло более 15 дней, то вернуть технику ненадлежащего качества и получить деньги обратно можно лишь в трёх случаях:

Обнаружен существенный недостаток

Существенным недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени и денег. Если планшет стоит 5000 рублей, а из-за обнаруженного дефекта требуется заказ оригинальных деталей и ремонт, который обойдется в 10 000 рублей, то тут явно существенный недостаток и товар нужно возвращать. Также неустранимым будет признан недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения.

Затягиваются сроки проведения ремонта товара

Если срок устранения недостатков не определен в письменном соглашении, то он должен быть минимальным, т.е. объективно необходимым для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом. Если же есть письменное соглашение, то срок ремонта не может превышать 45 дней.

Невозможность пользоваться товаром

Из-за постоянных поломок и ремонта покупатель не может пользоваться товаром в совокупности более чем 30 дней (считаются за каждый год гарантийного срока).

Для того, чтобы подтвердить постоянные поломки и невозможность пользоваться купленной бытовой или иной техникой необходимо сохранять квитанции ремонтных центров, чтобы потом приложить их к заявлению (претензии) продавцу.

Поменять или вернуть технически сложный товар с недостатком и взыскать с продавца его стоимость можно в течение всего гарантийного срока, а если срок не установлен, то в пределах двух лет после покупки.

После обнаружения недостатка или брака необходимо обратиться к продавцу с претензией. В нашей пошаговой инструкции «Вернуть товар» Вы можете найти всю необходимую информацию о составлении и порядке направления претензии продавцу. Также на сайте доступны образцы претензий о возврате технически сложного товара.

В соответствии с пунктом 8 Обзора судебной практики Верховного суда РФ №2 (2017) обращаться с требованием о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества к продавцу может не только покупатель, но и тот, кто в последующем приобрёл данный товар у первоначального покупателя на законных основаниях.

Если у вас отсутствует оригинальная упаковка, товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт оплаты, то вы все равно вправе обменять или сдать технически сложный товар назад. Магазин обязан принять его и без чека. При наличии недостатков, разумеется.

При составлении претензии не забудьте описать дефект (также приложить фото или видеоматериалы), указать дату обнаружения поломки, стоимость товара. Также необходимо указать реквизиты вашего счёта, на который магазин должен будет вернуть деньги.

Проверка и экспертиза

После возврата проходит следующая процедура: в случае необходимости магазин вправе провести проверку качества сложнотехнического товара. Покупатель вправе участвовать в такой проверке. Если после неё у покупателя и продавца возникнет спор о причинах возникновения недостатков технически сложного товара, то продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счёт. Назначение экспертизы – это обычное явление, ведь магазину и покупателю сложно определить, является ли недостаток производственным дефектом или возник по ряду других причин.

Экспертизу в отличие от проверки будут проводить сторонние специалисты (при этом покупатель вправе присутствовать). Эксперты должны будут определить не только характер недостатка, но и в течение какого времени он возник (до или после передачи товара). Если покупатель хочет вернуть технику, то срок экспертизы не должен превышать 10 дней (в этот срок входит и перечисление денег покупателю). Присутствуя при проверке или экспертизе товара советуем фиксировать происходящее на видео. Если вы не согласны с итогами экспертизы, то можно обжаловать ее результаты в суде.

Если результаты экспертизы покажут, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (неправильная эксплуатация, неправильное хранение или транспортировка товара после передачи покупателю, а также действия третьих лиц или непреодолимой силы), то покупатель обязан будет возместить расходы на экспертизу.

Если покупатель требует обмена товар на аналогичный, то продавец обязан заменять вещь в течение 7 дней, а если проводится дополнительная проверка качества, то в течение 20 дней.

Если продавец не отвечает на претензию или отказывается удовлетворить ваши требования, то вы также как и в случае с возвратом товара надлежащего качества, можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Если продавец не хочет возвращать денежные средства, то можно также обратиться к юристу и подготовить исковое заявление. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя в его пользу с продавца взыскивается штраф (за несоблюдение добровольного порядка урегулирования спора) в размере 50 процентов от присужденной суммы.

Как вернуть технически сложный товар в Интернет-магазин

Покупка технически сложного товара в Интернет-магазине влечет за собой дополнительные риски. Ведь нет возможности подержать понравившийся телефон в руках, проверить, влезет ли новый ноутбук в любимую сумку, и удобно ли сидят на руке смарт-часы.

Однако все эти риски компенсируются тем, что, покупая технически сложные товары в Интернете, их можно вернуть и взыскать с продавца стоимость, даже если они качественные, но просто вам не подошли. Только тут не действует правило 14 дней, а есть свои сроки.

В соответствии со статьей 26.1 ЗоЗПП покупатель вправе отказаться от товара (бытовой техники, гаджета), купленного онлайн, в любое время до его доставки. После передачи вам технически сложного товара вы вправе отказаться от него в течение 7 дней без объяснения причин. Интернет-магазин обязан принять товар и вернуть деньги.

Если же в момент доставки заказанной вещи вам не передали документы с информацией о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то право на отказ от товара действует в течение трёх месяцев после передачи. Кстати, одним из наиболее часто встречающихся оснований для расторжения договора купли-продажи и возврата стоимости товара, купленного онлайн, является именно несоблюдение продавцом требований закона о предоставлении покупателю всех необходимой и достоверной информации.

В данной ситуации вам нужно связаться с Интернет-магазином и уточнить, в каком порядке они принимают товар обратно. Чаще всего, это можно сделать через пункты выдачи заказов или же передать товар курьеру (иногда эту услугу нужно оплачивать дополнительно).

Стоит отметить, что в судебной практике в последние несколько лет возникал вопрос о том, должны ли Интернет-магазины принимать обратно технически сложные товары без брака или дефектов. В нескольких своих решениях Московский городской суд признавал законным отказ Интернет-магазина принять обратно технически сложные товары надлежащего качества. В одном деле речь шла о возврате ноутбука (Апелляционное определение от 06.04.2017), в другом о возврате исправной электрической плиты без нужной функции (Апеляционное определение от 12.02.2020). В обоих случаях суд указал, что товары данной категории надлежащего качества обмену и возврату не подлежит, даже если куплены онлайн.

В начале 2021 года были приняты новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. В них указано, что технически сложные товары надлежащего качества, купленные дистанционно, можно вернуть обратно в магазин.

Единственным исключением является возврат технически сложного товара, который имеет индивидуально-определенные свойства, в силу которых пользоваться им может только конкретный потребитель. По общему правилу, если такой товар куплен онлайн, то вернуть его без недостатков не получится. При этом нужно учитывать, что если вы на сайте выбирали конфигурации товара из списка предложенных (цвет, модель, наличие определенных функций), то такой товар исключительным не является и подлежит возврату.

При возврате техника должна сохранить свой товарный вид и потребительские свойства. Часто бывает, что при получении мы скорее хотим открыть коробку и не беспокоимся о её сохранности (особенно если она не завернута в красивую упаковочную бумагу, которую можно было бы ещё раз использовать). Но в данной ситуации волноваться не стоит: если нарушена целостность упаковки, но не утрачен товарный вид покупки, не произошла утрата потребительских свойств и данную технику ещё можно будет в дальнейшем продать, то магазин обязан принять ваш товар.

Также желательно иметь при себе документ об оплате (чек или выписку из приложения банка). При этом по закону магазин не может отказать в приеме товара лишь по той причине, что вы пришли без чека. Вернуть деньги за сложнотехнический товар Интернет-магазин должен в течение 10 дней. Если же магазин тормозит с возвратом денежных средств, то тут опять же может помочь жалоба в Роспотребнадзор или исковое заявление.

Что касается возврата технически сложных товаров ненадлежащего качества, купленных онлайн, то тут действуют те же нормы Закона о защите прав потребителей, что и при возврате в обычный магазин. Вернуть неисправный технически сложный товар назад можно в первые 15 дней после того, как вы получили заказ, либо уже после, но только при наличии существенного недостатка, постоянно возникающих поломок или при затягивании ремонта.

Теперь вы точно сможете выбрать самый подходящий технически сложный товар и не побоитесь его вернуть в магазин, если все-таки передумаете или обнаружите поломку.